El Congreso aprueba definitivamente la ley que pone fin a las llamadas ‘spam’ y a las esperas eternas al teléfono | Sociedad

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que obligará a las empresas a que el tiempo medio de respuesta no supere los tres minutos —y no solo mediante contestadores automáticos—, frenará las reseñas falsas en internet. Conocida como ley SAC e impulsada por el Ministerio de Consumo, la norma regula prácticas consideradas perjudiciales para los consumidores: desde las llamadas de spam hasta la renovación automática de suscripciones a plataformas de streaming, además de los largos plazos de resolución de reclamaciones. Tras superar su paso por el Senado, la ley ha quedado aprobada de forma definitiva y concluye así su recorrido parlamentario.En el Senado, el PP había incorporado varias enmiendas —entre ellas, la ampliación del plazo para resolver reclamaciones de 15 a 30 días hábiles y algunas restricciones a la atención en lenguas cooficiales—, pero el Congreso las ha rechazado. El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha defendido en su intervención que la ley supone “un paso hacia un modelo de consumo más justo” y que fortalece la posición de los usuarios frente a las grandes compañías. Sin embargo, se ha eliminado del texto final la parte que impedía a los influencers anunciar apuestas online. Los votos de PP, Vox y Junts han tumbado la disposición que regulaba la publicidad del juego e imponía restricciones como la prohibición de utilizar personajes populares en estos anuncios y la limitación de su difusión en redes sociales. Estas son algunas de las claves de la nueva normativa.Freno a las llamadas de ‘spam’Uno de los puntos destacados es la acción contra las llamadas telefónicas de spam. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las que no usen ese prefijo y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas. La ley ya prohíbe desde 2023 estas llamadas intrusivas, pero las compañías siguen contactando personas con diferentes excusas, como que el usuario ha brindado su consentimiento al aceptar cookies en una página web, que es un antiguo cliente, o que no ha pedido eliminar sus datos de los registros. El Ministerio para Transformación Digital lanzó el pasado mayo una iniciativa para reducir estas llamadas, gracias a la cual asegura haber evitado 48 millones de ellas en los primeros cuatro meses, pero las principales organizaciones de consumidores consideran que no está funcionando: tanto la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) como Facua realizaron sendas encuestas en las que demostraban que cada vez había más spam telefónico. Enrique García, portavoz de la OCU, afirma que son “escépticos” respecto a que la norma logre acabar con estas prácticas y sostiene que “hay que sancionar de forma clara a las empresas que las realizan y a las que se benefician de ellas”. Rubén Sánchez, de Facua, comparte el diagnóstico y defiende la necesidad de compensaciones. Explica que no existe ninguna indemnización para el usuario que recibe una llamada de spam y acaba dado de alta en un servicio, incluso cuando ese alta se tramita pese a haberse originado en una llamada ilegal.Atención telefónica más rápidaLas principales novedades del texto recaen sobre los servicios de atención al cliente, donde los consumidores llaman para recibir información, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Cuando entre en vigor, las empresas estarán obligadas a limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos en al menos el 95 % de las llamadas, acortar el plazo de resolución de consultas a 15 días y a prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots para atender quejas y consultas. La norma establece que, cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa lo garantice. Tampoco podrá cortar una llamada porque el tiempo de espera sea elevado. Los call centers de compañías de más de 250 trabajadores y más de 50 millones de euros de facturación deberán atender las consultas en las lenguas cooficiales (catalán, gallego y euskera).Rubén Sánchez explica que el límite de tres minutos es una media anual, no un tiempo máximo por llamada: “Que tu llamada tarde 20 minutos no significa que haya una ilegalidad. Lo que importa es que, en el conjunto de miles de llamadas, la media no supere los tres minutos”. Sobre los plazos de resolución de reclamaciones, Facua sostiene que los 15 días fijados en el texto “son un disparate”. Sánchez argumenta que muchas empresas ya aplican tiempos más reducidos y que, por ello, la ley tiene un carácter más orientativo que transformador. Desde la OCU, Enrique García coincide en que la regulación se queda corta: considera que se podrían reducir más los plazos de respuesta y “extender el ámbito de aplicación por encima de la ley sectorial en los casos en los que esta nueva legislación sea más favorable al consumidor”.Avisos de renovación de suscripciones digitalesQueda prohibida la renovación automática de las suscripciones a servicios de streaming, como Amazon, Spotify o Netflix. Las empresas deberán informar al usuario 15 días antes del vencimiento del plazo para que tenga la posibilidad de elegir no renovar el servicio y comunicarle el vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no confirmar la cancelación de la renovación. En la actualidad, muchas veces no se envía ese aviso previo y se producen renovaciones sistemáticas de servicios no requeridos. Esta medida está pensada para evitar que se extiendan los abonos o membresías a aplicaciones de las que el consumidor hasta ha olvidado estar suscrito. Por eso, en los contratos de duración determinada, pero renovables, los servicios de atención a la cliente deberán avisar con antelación suficiente para que los clientes puedan darse de baja si así lo desean. Gastos de gestión más clarosLa nueva legislación también obliga a las empresas a incluir los gastos de gestión en el precio final de las entradas y servicios. Aquellos que muchas veces aparecen en los tiques para conciertos a último momento, cuando ya se decidió la compra y se está por hacer el pago. El texto exige que se muestre siempre el precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que se repercutan al consumidor o usuario. Según la ley, los gastos de gestión no pueden ser superiores a los costes adicionales soportados por el consumidor al adquirir presencialmente las entradas para los mismos eventos o espectáculos. Tampoco se puede cobrar un adicional por rectificar errores ortográficos o tipográficos en el nombre del usuario en las contrataciones online. De la misma forma, está prohibido cobrar de más por la impresión de la entrada, o la recepción y almacenaje de esta en el móvil.Prohibidas las reseñas falsasLa iniciativa intentará prohibir las reseñas falsas en internet. Aquellos espacios en donde los consumidores valoran bares, restaurantes y hoteles, son útiles para elegir a dónde ir, pero pueden tener información engañosa. Muchas empresas, sobre todo de restauración, se quejan de que reciben comentarios falsos que perjudican su ranking y la percepción de los consumidores que las usan para decidir a qué establecimiento ir. La modificación legal propuesta por Consumo permitirá a los empresarios solicitar la retirada de una reseña cuando puedan acreditar que quien la escribe no utilizó el servicio o el comentario es falso. También pretende prohibir la compraventa de comentarios, obligar a indicar si se ha verificado que la reseña la ha escrito un consumidor real y que se ha escrito durante los 30 días posteriores a la compra o visita. Se podrá aportar pruebas que demuestren que una factura que se muestra en la reseña ha sido manipulada; demostrar que los precios a los que alude no son reales; mostrar listas de clientes que acrediten que la persona que ha puesto la reseña no ha utilizado del servicio. Los comentarios en webs como TripAdvisor, TheFork o Booking o Amazon, pueden ser determinantes para elegir un producto o servicio por sobre otro. Por eso, Consumo dice intentar regularlas para garantizar su veracidad y no que perjudiquen al turismo y la hostelería.Facua considera que es una medida “interesante de explorar”, aunque, según Sánchez, no debería ser el objetivo central de una ley de atención al cliente. “Nuestras expectativas estaban en los plazos de respuesta, en el resarcimiento si no se cumple y en la indemnización, que no aparece. La ley se va a quedar extraordinariamente corta para lo que debería regular, aunque para estos temas colaterales, como las reseñas o el spam, sí nos parece muy bien”, afirma. La organización echa en falta una ley “mucho más protectora” de los intereses del consumidor.Más informaciónLa regulación se aplicará a todas las grandes empresas —salvo a aquellas que ya cuenten con normativa sectorial—, y a todas aquellas, grandes o pequeñas, que suministren agua y energía, servicios de transporte, postales, financieros o telefónicos. Incluye al sector público que tenga relaciones comerciales, clientelares o de consumo, es decir, que afecta a las empresas públicas como Renfe, pero no a la Administración General del Estado.